コンクリートから漏れる雨 サービス業から漏れる精神
コンクリートから漏れる雨 サービス業から漏れる精神。 先日７月２１日、北京が記録的な大雨に襲われました。数年前にも豪雨はあったのですが、今回は６１年ぶりの豪雨レベル（？）ということで、その凄さが記録からも伺われますね。こんな北京で雨にみまわれてしまったら、対処法はただひとつ・・・・、「外出しないこと」であります！
僕もこの大豪雨の当日、北京に降りました…
タグ： 豪雨 北京 空港 インフラ 交通 サービス
僕は疲れがピークに達していて、訳も分からず、とりあえず昨晩同じく並んだ「チケット払い戻し・フライト便変更カウンター」に再度むかいます。そしてまたもや朝には行列ができていて、並ぶこと１時間・・・。もう朝８持を過ぎ、ぐったりしながらカウンターにたどり着き、きいてみると、「CA***qはもともと存在しなかった」と言うではありませんか（怒！）。ちょうど、そのとき、僕とまったく同じ境遇の中国人の方が何人か並んでいまして、一斉に係員に向かって「吠えました！」。すると、「CA***qへの自動振替の事実はあったが、CA***q自体が早朝６持にキャンセルとなり、その通知は乗客に知らされなかった」ということが判明しました。
結局、１３時代の便に振替手続きを再度するも、中国国際航空（CA）から東方航空（MU）となり、T3からT2へとターミナルの移動を余儀なくされました。一夜明けて２２日は快晴でしたが、最終的に１３時のMU便も天候とは別の理由で遅れがでて、離陸は１７時となった、というのが今回の結末です。 うーむ、２０時間の遅れ・・・。荷物が多く、パニック状態の航空会社システムとの対峙。なかなか、キツイ体験でございました。
今回のブログは、体験記のようなものになってしまいましたが、これらの問題の原因を考えれば、例えば、北京は（その他の中国の都市も、日本の都市に比べて）この豪雨・自然災害に対する都市整備機構というハードインフラが未整備であるという問題ではあるわけですが、今回あらためて、ソフトウェア面での質の低さを僕は体験するはめになってしまったということだと思います。
より細かくこのソフトウェア問題を覗けば、２種の問題が同時に発生、サービスの供給側と需要側の双方の質が低かったということがいえるでしょう。自然災害等の突発的な問題がおこったときに如何に対応できるのか、マニュアル化できているか、プロトコルはひとりひとりのスタッフにまでいきわたっているか、そのプロトコルに対処できない箇所についてはサービス精神というアナログ的な対処がサービス需要者に対してできるか、といったサービス供給側（企業や行政機関）のサービス熟達の度合いです。一方で、日本人が東日本大震災のときに助け合い・譲り合いが「誰に指示されることもなく」できたということと対照的な事例でありますが、中国内でのサービス需要側が如何に突発的な問題が起こった時に、身勝手に行動せずに、総員の便益を考えながら、災害に共に対処していくという協調的サービス精神が保たれているか、といったサービス需要側の感性的崇高さの度合いです。
はてさて、この事例を日本と中国で体験比較するには、羽田空港で記録的自然災害の時に、僕が被害者になるということだと思いますが・・・・、東京品質のサービス業はどんな結果をだしてくれるのか気になります。
それにしても、混乱状態で２０時間待ち、というのはもう勘弁してもらいたいですね(^_^;)
｢中国網日本語版(チャイナネット)｣ 2012年7月31日
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