李芳さんは、銀座三越のサービス担当者だ。名札を見るだけでも、彼女が中国人女性であることは分かる。しかし彼女の婉曲的で含蓄ある気質、なまりがなく品のある日本語は、日本人女性であるような錯覚を与える。李さんは、「銀座三越で9年間勤務し、薫陶を受けた結果でしょう。よく中国のお客様が、中国語が上手ですねと褒めてくれます。これは何を意味するのだろうかと思うのですが」と笑って話した。

中国語でのサービスについて、李さんは銀座三越では2013年9月より、中国語のショッピングアドバイザーを配置していると説明した。中国人客が増加を続け、人手が足りなくなっている。現在は4人だが、春節の連休中には10人に追加する予定だ。これでもまだ不十分だ。8月には8階に、空港に類似した3000平方メートル以上の大型免税店を開設する予定で、さらに人材を募集しなければならない。募集された人員はみな厳しい研修を受ける。言葉は道具に過ぎず、重要なのは三越の300年以上の伝統の真髄、真心の接客を学ぶことだ。

中国語を話す女性は単なる通訳ではなく、日本の接客方法により中国人にサービスを提供し、「お客様は神様」を徹底し、文化交流の架け橋になる。李さんは筆者に対して、「中国から来た観光客は時間を節約するため、昼食を食べずにショッピングすることがあります。その場合、私たちも昼食を抜きにして、買い物を終えるまで接客を続けなければなりません。よく中国のお客様から感謝されますが、これは当然のことだと思います。初めて日本に来たのですから、時間を効果的に活用したいと誰もが考えるでしょう。三越の伝統は真心の接客で、お客様のために誠心誠意で考えなければなりません。私たち中国人のアドバイザーは、強い責任感を持っています。私たちの仕事を通じて、中国のお客様に日本にサービスの特色を体験してもらい、旅行の美しい記憶にしてもらいたいです」と語った。

春節が迫っているが、筆者が李さんに帰国し休む予定はあるかと聞くと、彼女は笑ってこう言った。「春節にはもうしばらく帰省していません。休みたくても、最も忙しい時期を乗り越えてからでなければなりません。私たちはサービス業で、日本の祝日と中国の祝日は最も忙しい時期です。春節の連休中、店内の50％は中国のお客様になります。そもそも中国語のアドバイザーが少ないのですから、この時期に休むことはできません」

筆者は李さんと知り合った当初、日本人女性であるような錯覚を受けた。砂塚文子さんと知り合った時は、中国の東北地区の女性のような印象を受けた。砂塚さんは、「私の名前は覚えにくいので、小砂と呼んで下さい。多くの中国のお客様がそう呼んでくれます」と話した。

砂塚さんの父は日本人で、母はハルビン出身だ。東北地区の女性のようなおおらかな気質は、そのせいだろう。砂塚さんは、2013年9月に銀座三越に就職した。「私は新潟県出身で、ここに勤務するまで三越は近寄りがたいと思い、足を踏み入れたことがありませんでした。しかし入ってみると、親しみやすいことに気づきました。この地価の高い場所で、高水準のサービスを受けられるのに、価格は手が届かないというほどではありません。よく中国のお客様から、これほど質の高いサービスにチップは不要なのかと聞かれます。無料だと知ると、お客様は驚かれます」

砂塚さんは上海市の同済大学の留学から帰国後、中国語を活かせる仕事を探そうとした。彼女は銀座三越の「中国語ショッピングアドバイザー」になれ、喜んでいるという。会社の研修を受けるほか、彼女たちは日本の店員から学ぼうとしている。例えば日本語の敬語、謙譲語、丁寧語など、三越の店員は自在に活用している。彼女たちはまた、優雅で品のある中国語を心がけている。特に細かい表現の場合、例えば「こちらへ」ではなく、「こちらへどうぞ」、「お先にどうぞ」といった具合に注意する。

三越のサービスには、お客様に「ノー」と言わないという心得がある。彼女たちは時に、特殊な状況に対応しなければならない。例えば一部の買い物客は買い物量が多く、ホテルまで配送してもらおうとするが、そのホテルが無料配送の範囲外の場合がある。その場合はただ単に「できません」と行って客を追い払うことも、規定以上のサービスを提供することもできない。彼女たちは男性店員に連絡し、買い物客の荷物をタクシーまで運ばせることで、誠意と謝意を示す。それから夜8時になると閉店の音楽を流すが、中国人客は文化の差がありこの暗示を理解できない場合が多い。彼女たちが買い物客に閉店を告げることは絶対になく、買い物を終えるまで付き添い、退勤時間が遅くなることも多い。

銀座三越の初の中国語ショッピングアドバイザーである李さんと砂塚さんには、参考にできる先輩の経験がなかったが、模索と総括を進めていった。こうして日本のサービスの特長を示す経験と方法を徐々に蓄積し、さらに創意工夫を加えた。三越は銀座の中心部の交差点に位置するため、中国人客に道を尋ねられることが多い。彼女たちはよく聞かれる場所を、銀座の日本語の地図に中国語で記し、中国人客に配布している。彼女たちはさらに、中日対照の「指差し接客会話集」を作成し、中国語が話せない日本人従業員でも中国人客との簡単な交流ができるようにした。それから全従業員を対象に「中国語講座」を開き、自ら教材を作成した。

これらの「中国語ショッピングアドバイザー」が忙しく働く後ろ姿を見ると、彼女たちの意欲的な勤務態度、お客様のためにサービスを提供するというプロの精神に深く感動させられる。中国人客が日本で買い物をする際に、このような「中国語ショッピングアドバイザー」に出会えたら、素晴らしい体験と記憶になることだろう。

 

 ｢中国網日本語版(チャイナネット)｣　2015年2月9日