▽危機広報の新措置として輸送料無料

トヨタは局面の悪化の重要な原因が危機広報の失敗にあることに気づき、自ら打って出るようになった。

トヨタの幹部はアクセルペダル問題が浮き彫りになっても、正式に意見や声明を発表しなかった。米運輸省のラフード長官が2月2日、トヨタの対応が遅すぎると批判すると、ようやく海外での大規模なリコールを宣言した。

トヨタは危機の過程で故意に事実を隠蔽しようとした、米メディアは報じた。業界関係者によると、一連の品質問題発生後、米国のトヨタ車の持ち主の度重なるクレームに対し、トヨタは「驚くべき隠ぺい工作」を企て、政府関係者と消費者を誤った方向に導いていたという。そして更に危機広報の過ちにより、事態はどんどん悪化していった。

先週の聴取会で、米国トヨタ自動車販売のジェームス・レンツ社長は「トヨタは持ち主と一般市民の期待を裏切った。一連のリコール事件において、トヨタ内部およびトヨタと監督者・消費者の間で意思疎通に大きな問題があった」と率直に振り返り、謝罪を表明した。

これについては、過去にも教訓がある。例えば、アウディ500も80年代に米国の消費者から突然加速するというクレームがあった。これに対しメーカー側は持ち主がアクセルをブレーキと間違えて踏んでいるためだと説明。この問題は最終的に結論が出なかったが、メーカーの対応は責任逃れだと認識され、その後アウディの米国市場における販売台数は激減した。

試行錯誤の末、トヨタは過去の教訓を汲み取り、トップ自ら広報を買って出た。豊田章男氏は米議会の公聴会で、リコール車種の修理の際、トヨタが直接家に出向いて車の受け取りと受け渡しを行い、その輸送費用をすべてトヨタが負担すると発表した。また修理期間中、無料で代車を提供する。