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発信時間：2020-02-07 13:39:10 | チャイナネット | 編集者にメールを送る

　新型コロナウイルス関連肺炎の流行に伴い、観光業務を行う企業は旅行者のキャンセル保障措置をアップグレードし続けている。

　オンライン旅行会社を例に挙げると、携程、飛猪、去哪児網、馬蜂窩などのサイトは1月21日から無料返金保障を何度もアップグレードし、キャンセル料金無料の商品を武漢から湖北、全国に拡大。また、航空券と宿泊施設のキャンセル料金無料の範囲を国外に拡大し、対象内の予約時期も徐々に延長している。

　これにより、業界内では半月にわたる旅行キャンセル「返金ブーム」が起きる。

キャンセルは100万件以上、「幾何学的」に増加

　ニュースサイト「澎湃新聞」によると、キャンセル保障のアップグレードに伴い、旅行サイトの携程のキャンセル件数は約20％増加した。携程が1月30日に公表した「春運キャンセルビッグデータ」を見ると、同社の春節旅行キャンセル件数は100万件に達し、航空券のキャンセル件数は数百件に上り、普段の10倍近くとなっている。うち、1月24日（大晦日）はキャンセルのピークを迎えた。

　飛猪が澎湃新聞に明かした情報によると、同サイトの国内旅行キャンセル率は70～80％、海外旅行キャンセル率は40～50％で、航空券、列車乗車券、宿泊施設のキャンセル件数は最大となっている。うち、湖北省のキャンセルが最も多く、三亜などの春節連休の人気旅行先のキャンセル率も非常に高い。

カスタマーセンター：全体が休暇を断念、自宅で24時間待機

　キャンセルの増加に伴い、カスタマーセンターへの電話も増加している。

　携程カスタマーセンターの各業務のデータを見ると、感染症の流行開始から、同社の宿泊部門への電話は倍増し、最高で8倍、ホテル管理人（オンラインカスタマーサービス）に関しては12倍に達した。また、航空券のキャンセルも約10倍になった。携程の列車乗車券カスタマーサービスの責任者の劉美玲氏は、「1月27日に鉄道の通知が出されてから、同日の業務量は昨年の春節より320％増加、普段より526％増加した。5日連続で残業し、体力がもたない」と話した。

　携程ホテルサービスの責任者の陳紋氏は、「普段は200人で作業し、突発的状況時に300人が必要になったとすれば残業で解決できるが、600人必要な場合はどれほど残業しても解決できない」と例を挙げ。「私たちは現在そのような状態。2008年に仕事を始めてから、今年のように緊急状況が続くのは初めて」と述べた。

　飛猪は、平年の春節の旅行シーズン、サイトのカスタマーセンターは人手を約50％増やすが、今年はその倍になったと明かした。一部の従業員は在宅勤務で8時から深夜3時までキャンセル処理をし、トイレに行く以外はパソコンの前を離れず、食事も家族に届けてもらっているという。

サイト：とりあえず立替払い、キャッシュフローが最大の問題

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