◇疑問①：店員の笑顔◇

～どんな客にもなぜ優しいのか？～

Fさん（女性）は、日本人の友人とよく食事に行くことがある。友人はレストランを選ぶ時、味はもちろんだが、店員の態度を非常に気にしていることに気がついた。中国人にとっては、料理が美味しくて安ければ、店員の態度はそれほど気にならないが、日本人の友人は店員の態度が悪いところには行きたくない、という。

「日本人は『お客様は神様』という考えのあるサービス重視の国である。丁寧な接客が次の商売につながるという考え方が強いのかもしれない。」とFさんは推察する。それに対して、「中国では単純な価格競争だけが店にとっての勝負の焦点である。したがって、客を前にして溜息をつく店員や、店員同士が私語をしながら接客する場合が多い」と、中国のサービス業の質の悪さを嘆く。

日本人の店員は、たとえお客の側に落ち度があっても、にこやかに応対する。「中国人は外向的な性格で、自分の心を直接表すため、失礼な客に対しては反発するかもしれない」というのが、Fさんの考えである。

「日本人が礼儀だと思うところを、中国人はへつらいであると考える可能性もある。日本人はなぜいつも微笑みながら、どんな客に対してもそんなにやさしく接客できるのだろうか」が、日本人に対するFさんの疑問である。

～「あんたが着るサイズはないよ」～

中国の店員の接客サービスがよくないことは、私もいろいろなところで体験している。30年ほど前、中国の「友誼商店」でショーウィンドーの中にある人民帽を見せてほしい、と頼んだら、「買うのか買わないのか」と中年の女性店員に問い詰められた。「商品を見てから、買うか買わないかを決める」といったら、「買うのなら見せるが、買わないのなら見せない」の一点張りだった。結局このとき、その人民帽を手に取って見ることはできなかった。

最近はこのようなケースは少なくなったが、現在の百貨店などでも時おり体験する。知人の中国人女性によると、こんなことがあったという。知人が婦人服店に1人で入ったとき、「あんたが着るようなサイズはこの店にはないよ」と、女性店員に言われた。「LLサイズの服はこの店にはないから、探すだけ時間の無駄だよ」と親切心で忠告したわけではないだろう。「買わないようなお客は来なくてもいい」という態度は、30年ほど前の国営の友誼商店と共通しているのかもしれない。一見してLサイズを着るようなお客でも、必ずしも自分が着るものだけを購入するとは限らないではないか。思ったことをすぐ口にしないと気がすまないのが中国人なのかもしれない。それにしても言われたお客の方は面白くない。知人の中国人女性も「なぜ、あんなことを言うのか分からない」と憤慨していた。日本の店でこのようなことを言われたら、必ずけんかになってしまい、お客は二度とその店には行かないだろう。さらに口コミでその店の評判が悪くなり、売れ行きは激減し、結局倒産するはめになるだろう。

～店と客の双方がウィンウィンに～

日本の商店の場合は、お客さんが店の経営を左右するという考えである。レストランの味もお客さんが作るといわれている。客の要望や味の好みを料理に反映させて、お客さんが増えれば店の経営も安定する。日本と中国は戦略的互恵関係で、双方が「ウィンウィン」になるというのは国同士だけではない。店とお客さんの関係も同じである。レストランでは、お客さんの好みや要望に応じて美味しい料理を提供する。お客さんは、行き届いた店員のもてなしで料理を味わい、美味しく楽しいひと時を過ごし、料金を払って感謝する。お客が増えれば店の経営は安定し、双方が満足する。レストランの接客態度は、料理の味と同様にお客さんをもてなす大切な要素であり、笑顔は重要なポイントになることを私はFさんに説明した。