日本の実店舗 通販の打撃受けてもなぜ好業績を維持？
日本の実店舗 通販の打撃受けてもなぜ好業績を維持？。
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会員制度の充実も顧客をつかみ取る重要な方法だ。多くの百貨店は会員顧客を増やそうと努力しており、1つ商品を買っただけで、支払い時に会員になるよう勧誘される。会員になれば買い物金額に応じてポイントがたまったり、会員向けサービスを受けたりできる。また店舗側はシーズンが変わったり、商品を入れ替えたりした時、電子メールなどを通じて会員に広告を送る。販売員の重要な任務は顧客に商品のアドバイスをすることだ。化粧品は百貨店経営の重要な柱で、1階を化粧品フロアにする店舗が多い。販売員の重要な任務は顧客の体質に合わせてさまざまなタイプの商品を勧め、使用方法や組み合わせのテクニックを伝授することだ。顧客は百貨店で自分にあったメークのテクニックを学び、単に商品を買うだけでなく多くのものを得る。百貨店ではいろいろ質問したり接客を受けたりした後で商品を買わなくても気にすることはない。店側は、自分に合うタイプの商品を知った顧客は、いずれ買いに来ることを知っているからだ。統計によると、16年の日本の百貨店の化粧品売上高は同2％増加した。衣類を取り扱うカウンターでは、販売員が顧客の求めに応じて、さまざまなタイプの商品を広げて顧客に勧める。顧客が上着を選べば、それに合うスタイルや色のパンツ、靴、帽子を勧める。この時、販売員は顧客専属のファッションアドバイザーのような役割を果たす。VIP会員であれば、上層階に専用の試着室があってマンツーマンのサービスを受けられる。来店前に電話すれば、販売員がその人の体型やクローゼットの中味を考えて、お勧め商品をそろえて待っていてくれる。人口が飽和状態にある日本では、このような細やかなサービスでリピーターをつかむのが店舗の重要な経営戦略になる。
店舗のサービスは細かいところに現れる。店舗で革靴を見て気に入った場合、試着して代金を支払い品物を受け取るというプロセスを経る。この時、販売員は靴をぴかぴかに磨いてくれ、靴磨き用の布をつけてくれ、お手入れの方法も説明してくれる。また元からある中敷きの他にもう1枚サービスしてくれ、靴下の厚さによって調節してくださいと説明される。カウンター越しに商品を渡す販売員はまれで、ほとんどの販売員はカウンターから出てきて、両手で商品を渡し、数歩歩いて見送りまでしてくれる。本屋で本を買えば、その場でカバーをかけてくれるし、雨や雪の日には、商品を入れる袋にさらに透明のビニールカバーをつけてぬれないようにしてくれる。実に細やかな行き届いたサービスだといえる。
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